Maicon Brassanini

O BSC é uma nova abordagem para administração estratégica, desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990.
Reconhecendo algumas fraquezas e incertezas da abordagem prévia da administração, a abordagem do BSC provê uma prescrição clara sobre o que as empresas deveriam medir para equilibrar a perspectiva financeira. É um sistema de gestão – não apenas um sistema de medidas – que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em ações.
O modelo tradicional de medidas financeiras, entretanto, não é abandonado, ele relata acontecimentos passados numa abordagem da era industrial, mas não inadequadas para orientar e avaliar a trajetória das empresas na era da informação. O BSC complementa essas medidas do passado com medidas dos vetores que derivam da visão e da estratégia da empresa e que impulsionam o desempenho futuro. A estrutura do BSC é formada por quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e, perspectivas de aprendizado e crescimento. O BSC sugere que a empresa seja vista a partir
dessas perspectivas e, para desenvolver medidas, colete dados e os analise sobre o foco de cada perspectiva.

Workflow, na sua simplicidade, é o movimento de documentos e/ou tarefas através de um processo de trabalho. Mais especificamente, workflow é o aspecto operacional de um procedimento de trabalho: como as tarefas são estruturadas, quem as executa, suas ordens de execução, como elas são sincronizadas, como estas tarefas estão sendo acompanhadas .
O workflow, como toda expressão do nosso mundo (TI), rapidamente se transformou em chavão tecnológico, e ele nada mais é que o resultado da evolução da terminologia “automatização ou automação de processos” que também já foi chamado de “modernização” e em níveis de Governo Federal de “desburocratização”.

A idéia de workflow não é nova, nem está associada especificamente a área de Tecnologia da Informação. Pelo contrário, desde a época dos primatas até hoje, o processo é semelhante: supervisores designam trabalhos, provavelmente baseado em treinamentos, habilidades e experiência, para as pessoas.

Existem tantas definições para outsourcing quanto existem maneiras de desvirtuá-lo. Mas, basicamente, outsourcing nada mais é do que delegar serviços a terceiros. Em tecnologia da informação, outsourcing pode incluir qualquer coisa desde terceirizar todo o gerenciamento de TI para uma IBM ou EDS a terceirizar um serviço muito pequeno e facilmente definido, como disaster recovery ou armazenamento de dados.
O termo outsourcing é usado alternadamente (e incorretamente) com offshoring, em geral por pessoas em discussões acaloradas. Na realidade, offshoring (mais precisamente, offshore outsourcing) é um pequeno mas importante subconjunto do outsourcing, pelo qual uma empresa terceiriza serviços para outra empresa em outro país, visando principalmente beneficiar-se de mão-de-obra mais barata. Trata-se de uma situação política delicada porque, ao contrário do outsourcing doméstico, em que os funcionários costumam ter a oportunidade de se transferir para o outsourcer, conservando seus empregos, o offshore outsourcing apresenta maior probabilidade de resultar em demissões.

A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.

O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes “bons” clientes.

Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.

Fonte: Diponível em http://www.salesforce.com/br/products/what-is-crm.jsp

Um dos principais conceitos disponíveis atualmente no que diz respeito a gestão empresarial é o Business Intelligence.

Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informações, que depis de analisadas e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização.

Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN).

Sistema de Inteligência de Negógios – SIN é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.

SIN é um processo que envolve a coleta, análise e vaslidação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint-venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico.

Fonte: Diponível em http://imasters.uol.com.br/artigo/1409?cn=1409&cc=59

ERP é um termo genérico para um conjunto de atividades executadas por um software multi-modular, que tem por objetivo auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases do seu negócio, incluindo o desenvolvimento de produtos, compra de itens, manutenção de estoques, interação com os fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção. O ERP pode também incluir módulos aplicativos para os aspectos financeiros e até mesmo para a gestão de recursos humanos. Tipicamente, um sistema ERP usa ou está integrado a uma base de dados relacional.

O ERP tem sua raízes no MRP, – trata-se de um processo evolutivo natural. É apresentado algumas funções básicas de um ERP (prover dados integrados e fidedignos) e exemplos de módulos que podem compor um ERP (fabricação, finanças, RH, etc).

Sistemas ERP são projetados para serem independentes de plataforma, com interface GUI e arquitetura cliente/servidor.

Podemos definir ERP como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa, como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. Normalmente, é composto por um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto de aplicações.

O ERP emprega tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usuário do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as informações de uma base de dados única (servidor). O banco de dados interage com todos os aplicativos do sistema. Desta forma, elimina-se a redundância de informações e redigitação de dados, o que assegura a integridade das informações obtidas. É apresentado uma base de dados central interagindo com os vários módulos de uma arquitetura ERP, dentro de uma visão logística de administração de recursos, estando numa extremidade os clientes e noutra os fornecedores.

Dentre os motivos que levam uma empresa a usar ERP, podem ser citados:

. Permanecer competitivas
. Melhorar a produtividade
. Melhorar a qualidade
. Melhorar os serviços prestados aos clientes
. Reduzir custos, estoques
. Melhorar o planejamento e alocação de recursos

Os componentes típicos de um ERP:

. Finanças
. Contabilidade
. Planejamento e Controle da Produção
. Recursos Humanos
. Custos
. Vendas
. Marketing
. Etc.

Segundo o site IDG Now (2008) o GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), converte informações, essas podem ser: voz, texto e imagens, para a forma digital.
O GED funciona com softwares e hardwares específicos e usa as mídias ópticas, em geral, para armazenamento. Um sistema de GED usa a tecnologia da informática para captar, armazenar, localizar e gerenciar versões digitais das informações.
No GED os documentos são preparados para serem digitalizados em escaners especiais. Após a digitalização, o documento passa por uma conferência e depois é gravado, junto com tantos outros, em meios magnéticos ou discos ópticos.
As informações podem ser:
•    Voz: informações geradas de forma verbal. Cada vez mais informações verbais estão deixando o caráter informal e assumindo importância no mundo dos negócios. Você pede uma pizza, aplica no banco e altera a sua apólice de seguro. Tudo isso por telefone;
•    Texto: informações normalmente mais formais. Vão de cartas a contratos, planilhas, manuais etc;
•    Imagem: Informações que não podem ser representadas nas formas anteriores: mapas, fotografias, assinaturas etc.

O mundo sofreu uma grande transformação após a segunda guerra mundial, invertendo a posição das coisas. As pessoas estão mais informadas, possibilitando-as de protestar e exigir seus direitos legais. O que deveria ter acontecido há muito tempo, está acontecendo agora, a coletividade por parte das pessoas está cada vez mais freqüente. A utilização de comunidades na Web tem colaborado muito para a comunicação e união entre pessoas, podendo ser utilizada para interesses das mesmas. Essas comunidades estão sendo utilizadas da seguinte maneira: manifestações protestantes, geralmente políticas que consequentemente acabam atingindo seus objetivos. Um exemplo são os abaixo assinados on-line, os quais atingem uma grande gama de pessoas através de e-mails e outros meios de comunicação na Web. Outro exemplo de comunidade são as comunidades Open-source (código aberto), que se unem e comunicam entre si para o desenvolvimento e otimização de softwares, disponibilizando-os gratuitamente para serem manipulados. As pessoas estão a cada dia que passa mais conectadas, transferindo seu modelo de vida física, para o ambiente virtual, pois sabem o tamanho do poder da Internet no nosso dia-a-dia.
A manipulação das pessoas no mundo virtual tornou-se uma tendência global, podemos comentar (fóruns e blogs), inserir, editar e excluir (textos, vídeos e imagens em grandes portais), baixar (musicas, softwares e muito mais), anunciar e  conversar em salas de bate-papo de portais ou em sistemas de mensagens instantâneas.
O mundo dos negócios na área de tecnologia tem mostrado com freqüência as transformações ocorridas nas ultimas décadas. Empresas como Apple, Microsoft e Google, colaboraram para o avanço tecnológico, sendo assim, são concorrentes uma das outras, ocasionando uma disputa no mercado da informação.  Com o surgimento do Google, a situação ainda estava moderada. A Microsoft ainda estava no topo e com o passar de alguns anos, as pessoas começaram a utilizar bastante os mecanismos de busca, então é ai que entra como protagonista o Google. A situação esquentou, quando o Google começou a crescer rápido e aumentar sua porcentagem na fatia do mercado de tecnologia, desbancando os gigantes Microsoft e Apple. Podemos dizer que o Google cresceu juntamente com a Web 2.0, ferramenta bastante utilizada hoje em dia, sendo parte de sua utilidade, relacionar usuário com a Web, tornando a Internet uma nova plataforma para o mundo.

O mundo tecnológico vive da informação, imagine esse mundo sem a informação, pois “quem detém a informação detém o poder”. As empresas que não tiverem as informações sob seu próprio domínio… não acompanharão o mercado de tecnologia, um exemplo é a inserção ou migração para o ambiente virtual, ainda existem muitas empresas que estão fora deste contexto.
No mundo dos negócios tem se a oportunidade de criar soluções diante de situações turbulentas, analisando a deficiência e os problemas que atrapalham o desenvolvimento do negócio, sendo assim oferecer tal solução que faça a mesma empresa lucrar para sua sobrevivência e crescimento.
Os consumidores estão comprando cada vez mais, estão com mais freqüência conectados a rede e acompanhando a globalização, portanto surge a necessidade de trabalhar pensando especificamente para o consumidor final. O consumidor passa a ditar as regras. O preço dos produtos passam a ser globais. O que antes era individual, local e físico, agora tudo é compartilhado, virtual e global.
Quando um site começa a ser planejado e logo desenvolvido, não podemos esquecer dos principais procedimentos: o design, a programação e a solução para o cliente, pois não adianta ter um site com um belo design, uma invejável funcionalidade, se não haver a solução do negócio, ou seja, a parte que irá lucrar para o cliente.
Realmente o mundo está de cabeça para baixo.

O BlogBlogs é um agregador de blogs em língua portuguesa e o maior site de busca, ranking e indexação de blogs do Brasil. É um serviço gratuito, responsável por reunir uma numerosa comunidade virtual de editores e leitores de blogs.

Em sua segunda grande atualização desde o surgimento, em 2006, o novo BlogBlogs tem uma maior característica social, que amplia o relacionamento dentro da sua comunidade de usuários.

No BlogBlogs, além de cadastrar e divulgar seus blogs, você terá acesso ao que os outros blogs estão publicando, marcar seus preferidos, demonstrar sua admiração ficando fã de alguém, buscar por assuntos relevantes e muito mais. Com nossas ferramentas gratuitas, fica muito mais fácil criar e manter uma comunidade de leitores em torno de seus blogs, aumentando suas chances de ser lido e divulgado espontaneamente, além de ajudar na sua descoberta pelos mecanismos de busca.

Guarde e compartilhe seus sites favoritos através do nosso sistema de Social Bookmarking. Tenha-os sempre disponíveis para você, seus amigos e toda a comunidade.

BlogBlogs.Com.Br

• Merchandising – Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rápido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, preços claros e informações completas dos produtos expostos. Também não se pode ignorar a localização dos produtos. Clientes entram nas lojas atraídos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira página.

• Promoção – Os tradicionais anúncios em jornais, revistas ou televisão são substituídos por banners animados, e-mails ou promoções hot sell. Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Então, é necessário preparar um plano de marketing e separar a verba para executá-lo.

• Atendimento a Clientes – O processo de venda, virtual ou não, envolve várias etapas. Em cada uma delas há interação entre o consumidor e um funcionário da loja. Sendo assim é necessário estabelecer um canal de comunicação preciso, transparente e ágil. Caso contrário, os consumidores desaparecerão rapidamente.

• Vendas – Para ter sucesso nas vendas, é necessária uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistência e menos custo. Os produtos e serviços oferecidos devem apresentar informações detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relação aos concorrentes, análises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informações que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente.

• Pagamento – Como a cultura de usar cartão de crédito pela Internet ainda é pouco disseminada no Brasil, é necessário oferecer formas de pagamento alternativas, como carteiras eletrônicas, depósitos identificados e cheque eletrônico pré-datado.

• Pós-venda- Todo pós-venda deve estar disponível para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devolução de produtos, dados cadastrais da rede de assistência técnica, perguntas e respostas mais freqüentes e informativos periódicos por e-mail sobre novidades, lançamentos, etc.

• Segurança – O ponto mais importante do comércio eletrônico. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartão de crédito pela Web. Por isso, não poupar recursos de segurança para tirar essa preocupação de seus clientes, é um fator importante. Isso inclui a adoção do SSL e processos de encriptação de informações nas bases de dados e comunicar claramente os clientes sobre a segurança oferecida no site.

• Estoque – Para ganhar eficiência nas vendas, é importante separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informações precisas de giro, custo e tempo de reposição.

• Logística – É necessário preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. E não esquecendo dos custos de transporte. Se forem muito altos, a empresa não terá clientes também.

• Monitoramento – Manter sistemas de acompanhamento precisos e informatizados. Se a operação não for muito bem controlada, os custos com retrabalho de informações irão comer qualquer margem deixada pela venda dos produtos.

Este é um tema moderno e ao mesmo tempo tradicional envolvendo televendas e teleatendimento. A principal questão está centralizada na nova filosofia de percepção de compra eletrônica, na definição de um internauta e sua percepção de realização da compra através de um novo canal de comunicação, a Internet.
Para compreender a filosofia do comércio eletrônico é necessário entender o mecanismo de televendas e teleatendimento como sendo a primeira tentativa de venda “virtual” que surgiu no início da década de 80 e procura incorporar os seguintes conceitos:
Desmaterialização: substituição do movimento e contato físico por informação telefônica ou via catálogos e um contato virtual.
Desintermediação: eliminação de um ou mais intermediários na cadeia de venda do produto.
Grupo de afinidades: são produtos e serviços que possuem similaridades (em termo de divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais, cujas características são inquestionáveis em termo de qualidade, preços e garantias.
Algumas empresas implementam o conceito e a infra-estrutura necessária para operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers. Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de teleatendimento e a interação entre comandos , dados e voz, que representa o ponto máximo de evolução do atendimento virtual.
Os recursos de telefonia integrados com sistemas de banco de dados aliados a uma filosofia de televendas proporcionam o início do comércio eletrônico que “acoplou” os recursos de Internet, home page, browser, servidor Web e provedor de acesso.
Este “mundo” virtual, com filosofias de consumo próprias ainda não claramente estabelecidas e compreendidas, envolve basicamente a facilidade de manipulação de um browser interrelacionando às necessidades do cliente e a oferta de produtos e serviços até a efetivação da compra segundo:
Learn: Como os clientes aprendem e adquirem informações gerais e institucionais sobre a empresa? São necessariamente informações correntes e consistentes, com foco e direcionamento nas necessidades dos usuários do browser.
Shop: Como os clientes consultam e escolhem as ofertas de produtos e serviços? São informações baseadas nas preferências do consumidor e na seqüência de ações no browser, auxiliando o consumidor a tomar decisões.
Buy: Como os clientes efetivam as transações de compras? Trata-se da facilidade do consumidor de preencher um pedido de compra onde não existe a necessidade de um contato do tipo face a face. Essas transações são suportadas por múltiplas formas de pagamento, devendo ser ágil e livre de erros no processamento do pedido de compras.
Support: Como os clientes poderão ter um suporte técnico e um serviço de atendimento no pós-vendas? Neste caso, considera-se o atendimento 24 horas por 7 dias de vital importância, e também, toda a comunicação interativa (do tipo pergunta/resposta escrita), além de contar com uma organização de processos e profissionais que identificam um problema e encaminhamento da solução com agilidade.